Comment écrire une lettre amicale ?
Dernière mise à jour 8 févr. 2018 à 11:42
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Le 16 janvier 2013, l’Irish Food Agency (IFSA) a annoncé que, dans les hamburgers de bœuf distribués par Silvercrest aux principales chaînes de vente au détail du Royaume-Uni, la viande de cheval était trouvée en quantités infimes et un produit contenait jusqu’à 29 % de viande de cheval. Lors de la première vague de crise, 10 millions de burgers ont été retirés des rayons de Tesco, Lidl, Aldi et d’autres chaînes de vente au détail britanniques. Bien que d’autres chaînes de vente au détail aient également été critiquées et en baisse du trafic, Tesco a porté le plus grand coup : trois burgers de marque Tesco figuraient également parmi les produits infectés, ce qui a fortement ébranlé la confiance des consommateurs dans les contrôles exercés par Tesco sur les produits qu’elle vend.
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Il n’y a pas beaucoup de relations publiques dans des situations comme celle-ci.
Il n’y a pas de baguette magique qui va anéantir le scandale du jour au lendemain, il n’y a pas d’explication tout le monde croira et pasconfiance retourné du jour au lendemain.
Cependant, ce que vous pouvez faire dans une telle situation, de manière communicationnelle, c’est d’agir ouvertement et humainement envers les consommateurs et de ne pas nier la gravité de la situation. Chaque entreprise sérieuse dispose d’une équipe de crise préparée, avec des rôles précis qui communique avec le public, qui s’adresse aux actionnaires et aux investisseurs, et qui rembourse la situation. La communication au public doit être impeccable, sinon des cas comme British Petroleum se produisent dans lesquels, après la catastrophe environnementale d’un déversement d’hydrocarbures et 11 morts, le directeur de l’entreprise Tony Hayward a déclaré qu’il « voudrait juste récupérer sa vie ».
Tesco a agi en l’espèce, de l’avis de nombreux experts en relations publiques, de la meilleure façon qu’elle puisse compte tenu des circonstances. Voyons comment le scandale du cheval explique Lawrence Serewicz :
Le scandale a éclaté le 16 janvier. Vendredi 18 janvier, des annonces payantes avec des excuses de Tesco ont été lancées dans le quotidien britannique.Titre de l’annonce :
Nous nous excusons.
Le titre de l’annonce indique le ton du reste de la lettre : Dans cette lettre, il n’y aura pas de cachette, d’enveloppement de la vérité, de décaler le blâme et de se cacher derrière les syntagmes corporatifs. Nous nous excusons (parce que nous savons que nous avons foiré).
Vous avez probablement entendu ou lu que nous avions un grave problème avec les trois hamburgers de bœuf congelés que nous vendons dans nos magasins au Royaume-Uni et en Irlande.
Le ton introductif est amical, ne s’adresse pas au consommateur d’une hauteur ou se vanter de lui-même. Ils ne nient pas l’ampleur du problème ou se cachent derrière les déclarations de qualité, mais ils le représentent de sorte que immédiatement dans la première phrase on gagne la proximité de Tesco — derrière l’entreprise il y a des gens, la première personne du pluriel.
Food Safety Autohority of Ireland (FSAI) nous a signalé que les produits de l’un de nos fournisseurs ont été testés et que certains d’entre eux contiennent de la viande de cheval.
Ils ont relié les informations à l’organisme officiel quiest compétent pour les tests de produits. Ils reconnaissent la preuve et la qualité de la preuve. Dans le même temps, avec un vocabulaire clair, sans noter les procédures compliquées, ils disent ce qui s’est passé.
Bien que les représentants du FSAI aient déclaré que les produits ne présentent aucun risque pour la santé des consommateurs, nous croyons que, tout comme nous, nos consommateurs considèrent ce produit absolument inacceptable.
Dans le passé, certaines entreprises pourraient être prises avec ces déclarations et continuer à nier la situation, faisant valoir que tout va bien et que les consommateurs sont sûrs. Tesco a reconnu l’inacceptabilité de l’ensemble de l’affaire, étant guidée par les souhaits de ses consommateurs. Ils clarifient clairement : bien que le produit soit sûr (et donc dire aux consommateurs que leur santé n’a pas été remise en question), il n’est pas acceptable.
Tesco se rend compte que ce n’est ni le moment ni le lieu d’imposer aux consommateurs l’argument « éligibilité des produits pour la santé ».
Les produits dans nos magasins étaient : Tesco Everyday Value 8 xBurgers de bœuf congelé (397 g), 4 x quarts de bœuf congelé Tesco (454 g), et les quarts de livres congelés à la flamme de marque.
Dans une annonce payante, ils ont nommé leurs propres produits dans un contexte négatif afin que les consommateurs sachent ce que sont les produits contestés, plaçant leurs intérêts avant les leurs. Ils ont utilisé le passé : « les produits étaient », donc il n’y avait plus. Ils le notent également dans la phrase suivante :
Nous avons immédiatement retiré tous les produits du fournisseur contesté, tant de nos magasins que de notre offre en ligne.
Ils n’ont pas attendu, le produit était parti. Et non seulement les produits contestés, mais de TOUS les produits de ce fournisseur.
Si vous avez l’un de ces produits à la maison, vous pouvez les apporter à l’un de nos magasins à tout moment et obtenir un remboursement. Aucun reçu n’est requis et vous pouvez apporter et juste l’emballage.
Pas de liquidation : le public est rassuré Tesco fait tout son possible pour réhabiliter rapidement les conséquences, sans poser de questionset sans vérifier qui a vraiment acheté ce produit.
Nous et notre fournisseur avons laissé tomber votre confiance et nous nous excusons pour cela.
Tesco ne mentionne que maintenant la responsabilité du fournisseur, et elle ne s’éloigne pas de la responsabilité. Ils ne nomment pas un fournisseur et n’essaient pas de lui rejeter une partie du blâme par la méthode « nous ne savions pas ». En effet, ils font preuve de solidarité et conviennent qu’ils ont eux-mêmes manqué à la confiance des consommateurs et, encore une fois, après les gros titres, s’en excusent.
Si vous avez des questions, vous pouvez vérifier comment nous contacter dans les informations au bas de notre site Web, visiter l’un de nos magasins de service à la clientèle, ou contacter le magasin concerné directement à votre magasin voisin.
Ils offrent aux consommateurs plusieurs façons de les contacter. Ils sont prêts à faire face à des plaintes, à des questions ou à tout autre consommateur agité. Selon la façon dont il est confortable, le consommateur peut choisir pour lui-même commentcontactez Tesco.
C’ est notre promesse. Nous découvrirons exactement ce qui s’est passé et, quand nous le découvrons, nous reviendrons vers vous et vous le ferons savoir.
Voici une adresse directe et informelle à son apogée. C’est ainsi que vous adressez à un ami, à un membre de votre famille et à un partenaire lorsque vous avez un problème qui doit être résolu, quand vous voulez dire qu’on peut vous faire confiance. Après les excuses vient la promesse : nous découvrirons quel est le problème et nous ne garderons pas la connaissance pour nous-mêmes. Vous faites partie de notre communauté, et grâce à vous, nous passons immédiatement à l’action.
Et nous travaillerons plus que jamais avec tous nos fournisseurs pour que cela ne se reproduise plus jamais.
La lettre et la promesse sont-elles arrondies par cette dernière phrase ? Ils l’ont fait. Tesco a subi des dommages de 300 millions de livres en raison de son retrait des produits des étagères, les dégâts totaux s’additionnant encore. En plus des hamburgers, la viande de cheval a été trouvée plus tard dans leurs spaghettis finis et dans la célèbre société de lasagnes Findus. Leurd’autres mesures, pr-ovsky parlant, a travaillé à la réparation des dommages et à rendre la confiance des consommateurs. Cette lettre n’a pas arrêté la communication, et c’est peut-être la chose clé de toute l’histoire. Tesco, à la fin de l’histoire, s’est engagé dans un changement important dans les affaires : puisque la source de l’infection était la viande d’origine étrangère, Tesco a décidé qu’à partir de maintenant elle approvisionnerait exclusivement les produits alimentaires des producteurs nationaux et se tenait ainsi derrière ses paroles qu’elle ferait tout pour ne plus jamais se reproduire.
L’ original de la lettre de Tesco que vous pouvez trouver ici.
